文件名 | 咨询客服部薪酬绩效 管理制度 | 版次 | |||
拟制 | 人力资源中心 | 审核 | 审批 | ||
日期 | 日期 | 日期 | |||
咨询客服部薪酬绩效管理制度
一、目的及意义
1.规范咨询客服的工作行为标准，建立良性的工作导向，以确保达成工作结果；
2.考核咨询客服的业绩达成，激励员工创造更好的绩效；
3.建立良性的、简洁实效的薪酬绩效管理体系，促进管理的效率和质量；
4.建立良性的职级晋升、薪级晋升机制，科学引导员工在组织内的职业生涯规划；
二、适用范围
咨询客服部所有人员
三、薪酬结构
由基础保障薪酬（岗位工资+岗位津贴）、绩效薪酬、提点薪酬等三部分构成
第一部分：薪酬结构及运用
1.试用期（考核期）员工
1.1在试用期内，给予咨询医生岗位员工基础保障薪酬，不进行绩效考核和提点考核，以便于新员工在业务培训阶段能得到基本保障。
1.2试用期咨询医生岗位员工的薪级构成及执行标准：
薪级（职级） | 岗位工资 | 岗位津贴 | 执行标准 |
试用一级 | 1100 | 100 | 无相关工作经验但具备良好潜质 |
试用二级 | 1100 | 200 | 有半年以上相关工作经验，潜质良好 |
试用三级 | 1100 | 400 | 有一年以上相关工作经验，潜质优秀 |
具体执行流程： 1、 咨询客服部负责人初试后,根据任职执行标准，提出建议薪级； 2、 行政人事部复试，根据任职执行标准，确定薪级； 3、 行政人事部报总经理审批。 | |||
1.3试用期咨询管理岗位均从对应职级的见习职位薪级开始计薪，无团队提点薪酬。
1.4试用期咨询医生岗位转正考核的标准
1.4.1试用期1-3个月；
1.4.2在试用期内，只要符合以下两个条件即可转正：1）考核期内来诊率达到10%；2）单月来诊量达到25个。若单月没有到达25个，从下月开始重新核算。三个月后仍然没达到转正条件者，不适合岗位要求，淘汰。
1.5试用期咨询管理岗位转正考核标准：
1.5．1咨询管理岗位试用期2-3个月；
1.5.2在试用期内每月度绩效考核结果必须达到合格级才能转正；单月绩效考核结果达到或超过优秀级，当月转正；连续两月绩效考核结果达到或超过达标级，从第三月开始转正；单月绩效考核结果在合格级之下即淘汰。
2.正式员工
2.1员工转正后成为咨询医生，进行绩效和提点考核，以更好的激励员工发挥专业技能、创造咨询业绩。
2.2员工转正后按照咨询医生薪酬标准执行：岗位工资+岗位津贴+绩效薪酬+提点薪酬（单列核算）
薪级（职级） 技术职称 | 基本工资 | 城市 地域 差异系数 | 积分累积 标准 | 绩效 薪酬 | 绩效考核标准 | |
岗位 工资 | 岗位 津贴 | |||||
见习咨询医生 | 800 | 50 | ≥10积分 | 400 | 必须达到合格级 | |
初级咨询医生 | 850 | 100 | ≥20积分 | 500 | 必须达到合格级 | |
中级咨询医生 | 900 | 150 | ≥60积分 | 600 | 必须达到达标级 | |
副高级咨询医生 | 1000 | 200 | ≥80积分 | 800 | 必须达到优秀级 | |
正高级咨询医生 | 1200 | 400 | ≥100积分 | 1000 | 必须达到优秀级 | |
咨询专家 | 1400 | 600 | ≥120积分 | 1200 | 必须达到卓越级 | |
具体执行流程： 1、 以30（35）？个来诊/单位=10积分核算；薪级对应的积分标准、考核标准都必须符合。 2、 在咨询接诊时，低一级咨询医生在确定患者需求明确但无法继续引导时必须转移给上一级咨询医生，最终达成来诊，初接诊和确接诊按1:3分配提点薪酬。如未及时转接，一次扣罚5积分。 3、年度积分兑奖： 3.1年度积分前三名，第一名奖励年度积分奖2000元、第二名1500元，第三名奖励1000元；第四至第六名奖励500元； 3.2年度积分≥整体团队年度积分平均值，按1分=3元核算兑奖，积分前6名可重复连环兑奖； 3.3年度积分兑奖在次年的2月进行颁奖和总结，中途离职者积分自动清零。年度积分最后1名淘汰。 3.4积分清零后职称的异动： 年度积分在每年最后一天的24：00自动清零。原对应的技术职称在次年第一月的绩效考核结果达到相对应标准前提下保持，若没有达到相对应标准，则从第一月开始自动下调1个职称。绩效考核结果达到相对应职称标准时才恢复原职称； 4.地区差异系数：分三类城市。一类在基础工资基础上×1.4；二类1.2；三类1.0；四类0.8 一类：北上广深；二类：直销市、单列市、东部沿海经济开放城市；三类：省会；四类：其余城市。具体城市类别由人资中心和财务中心共同确定。 5.薪级确定流程：达到标准后，部门负责人提出申请，行政人事部审核，报总经理审批。 | ||||||
3、管理员工：岗位工资+管理津贴+管理绩效+团队业绩提点 薪级（职级）管理职位基本工资管理绩效 地域差异系数团队总提薪酬占比获取团队提成的前提条件岗位工资管理津贴见习组长800400400 10%1、团队月度业绩目标完成率≥90%，咨询转化来诊率≥25%，团队业绩提点的100%；2、团队业绩目标完成率≥80%，咨询转化来诊率≥20%，团队业绩提点的90%；3、团队业绩目标完成率≥70%，咨询转化来诊率≥15%，团队业绩提点的80%；4、团队业绩目标完成率＜70%，咨询转化来诊率＜15%，团队业绩提点的50%。咨询组长800400600 见习主管1000600800 8%？ 中级主管12008001000 高级主管140010001200 见习经理160012001400 6%？中级经理180014001600 高级经理200016001800 见习总监220018001800 4%总监240020002000 具体执行流程：一、地区差异系数：分三类城市。一类在基础工资基础上×1.4；二类1.2；三类1.0；四类0.8一类：北上广深；二类：直销市、单列市、东部沿海经济开放城市；三类：省会；四类：其余城市。具体城市类别由人资中心和财务中心共同确定；二、新进咨询管理岗位员工均从对应职级的见习职位开始计薪。通过试用期考核和绩效考核来进行薪级、管理职位的晋升。三、业绩数据以财务统计口径为准。
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第二部分:绩效薪酬
1.管理人员考核指标及考核运用
1.1量化指标（来源于数据中心）
1.1.1月度部门（组）来诊总量目标完成率（A)：月度实际来诊总量÷月度来诊目标总量×100%
1.1.1.1（A1)必达目标值：完成率低于90%该项不计分。
1.1.1.2（A2)挑战值：以达成必达值为100%为基准，每超过1个百分点加2分。
1.1.3月度部门（组）咨询转化来诊率（B）：本月实际来诊总量÷本月咨询总条数×100%。
1.1.5月度有效预约率(C）：本月有效预约总数÷本月咨询总条数×100%。
1.1.7本部门（组）月度推广任务量完成率（D）：本部门（组）月度实际推广通过总数÷月度目标推广任务总数×100%。
1.1.8团队低级错误率（E）（扣罚1分/人/次，扣完为止）
在咨询团队设置质检员岗位，担负工作过程控制、行为矫正、数据统计分析、过程质量检验培训组织等职责，同时直接同时向咨询最高级别管理者和数据中心汇报工作。团队规模小时由咨询员兼任，团队规模大时以组为单位设置专门的质检岗位和部门。
1.1.8.1错误信息：错别字多导致信息不正确或不能理解；发错预约卡；给错医院电话；问候语错误；错误的医院名称、医生姓名；
1.1.8.2答非所问：咨询员的回答与患者的问题不一致；
1.1.8.3非文明用语：咨询过程中出现不文明或不礼貌、语气粗暴等语言；
1.1.8.4未经患者同意主观结束对话：患者还在咨询过程中，咨询员主观故意结束对话；
1.1.8.5随意抛号：在未明确患者的咨询意图和需求情况下，就随意预约；
1.1.8.6专业错误：咨询过程中出现基本的医学常识错误。
2.管理指标（来源于行政人事部）
2.1新员工培训考核通过率(F）：以月度为单位，考核通过人数÷本月新入职×100%。
2.2组织培训学习的效果（G）：每周2次，且每次主题明确(技能培训+心态培训)，分享交流。考核标准：课件报行政人事部备案审核、获得半数成员认同（以培训调查表为依据）。未达标每次扣罚2分，扣完为止。
2.3团队满意度（H）：行政人事部从团队建设与凝聚力、团队培训与分享、相关联工作部门等三个维度进行满意度调查。(人事行政部列表问卷考核，最后得分×权重=该项得分)
3.管理人员的指标权重
3.1量化指标占70%
3.2管理指标占30%
4.考核指标运用（月度考核、单项得分×单项权重=单项得分）
指标类别
| 量化指标（70%） | A来诊总量目标完成率 A1必达值 A2挑战值 | 20% | |||||||
B咨询转化 来诊率 | 20% | |||||||||
C有效预约率 | 10% | |||||||||
指标类别 | 量化指标 （70%） | 分项指标
| 权重
| 分值 | 数据来源 | 备注 | ||||
D推广任务 完成率 | 10% | |||||||||
E团队低级 错误率 | 10% | |||||||||
管理指标 （30%） | F新员工培训 考核通过率 | 10% | ||||||||
G培训学习 的效果 | 10% | |||||||||
H团队满意度 | 10% | |||||||||
最终得分 | 考核级 | 审核 | ||||||||
结果运用 | 审批 | |||||||||
5.考核结果的运用
5.1绩效结果和绩效奖金的关联
a、卓越级：98分及以上，绩效奖金发放率100%；
b、优秀级：95分及以上，绩效奖金发放率95%；
c、达标级：85分分及以上，绩效奖金发放率85%；
d、合格级：75-84分之间，绩效奖金发放率50%；
e、培训级：74分以下，绩效奖金发放率为0
5.2绩效结果和行政奖惩的关联
a、连续三个月绩效考核结果达到或超过优秀级，基本工资晋升1级：连续两个月绩效考核结果达到或超过卓越级基本工资晋升1级。可连续晋级，每次1级；
b、在职称评定职位晋升周期内，优先考虑绩效达到卓越级和优秀级的员工；
c、考核结果为培训级的员工，直接上级部门和行政人事部将组织对其进行1周的技能和管理培训，考核合格后重新上岗。第二次考核结果仍是培训级者，基本工资下调1级，职务撤消，根据公司需要重新合理安排工作岗位。
（二）咨询医生的考核指标与考核运用
1、医院分类及医院类别差异系数
1.1按照项目的地域因素、市场竞争环境、经营投入、医院（性质）品牌、专业优势等5个维度将各经营医院分成5级。（从AAAAA级-A级，类别越大，差异系数越高）。（附录：经营单位评级标准及管理办法）
1.2医院类别与差异系数：
AAAAA类医院差异系数1.0；AAAA类医院差异系数1.1；由此类推直至1.4。
1.3差异系数与绩效加分的关联
绩效的最后得分=绩效总分×所在项目医院的差异系数。
2.考核指标及权重
2.1量化指标（70%）
2.1.1月度来诊目标完成率（A）：每个月初项目负责人（监理）和咨询客服部负责人针对具体项目情况、医院类别因素、上月来诊完成情况等因素，制定每个咨询岗位本月的来诊目标，幷与咨询医生进行确定。
A1必达值：完成率低于90%不计分。
A2挑战值：以达成必达值为100%为基准，每超过1个百分点加2分。
2.1.3个人月度咨询转化来诊率（B）：本月实际来诊总量÷本月咨询总条数×100%。
2.1.4个人日平均咨询转化来诊率（C）：（本月实际来诊总量÷30）÷（本月有效咨询总条数÷30）×100%。
2.1.6个人月度有效预约率（D）：本月个人有效预约总数÷本月咨询总条数×100%。
2.1.8个人日平均有效预约率（E）：个人日有效预约数÷个人日咨询总条数×100%。
2.1.10日平均推广任务量完成率（F）：每日实际推广通过总数÷每日目标推广任务总数×100%。
3.2行为（过程）指标（30%）
3.2.1低级错误行为控制（G）：（1分/次，扣完为止）
3.2.1.1错误信息： 错别字多导致信息不正确或不能理解；发错预约卡；给错医院电话；问候语错误；错误的医院名称、医生姓名；
3.2.1.2答非所问：咨询员的回答与患者的问题不一致；
3.2.1.3非文明用语：咨询过程中出现不文明或不礼貌、语气粗暴等语言；
3.2.1.4未经患者同意主观结束对话：患者还在咨询过程中，咨询员主观故意结束对话；
3.2.1.5随意抛号：在未明确患者的咨询意图和需求情况下，就随意预约；
3.2.1.6专业错误：咨询过程中出现基本的医学常识错误。
3.2.2单日咨询条数（H）：单日咨询条数大于或等于50,该项满分。未达到不计分。
3.2.3咨询之星（I）：加分项）(数据中心统计结果）：日咨询之星加1分、周咨询之星加4分、月咨询之星加10分。
4、考核指标运用（月度考核、单项得分×单项权重=单项得分）
指标类别 | 量化指标 （70%） 量化指标 （70%） | 分项指标 | 权重 （分值） | 得分 | 数据来源 | 备注 | |
A来诊目标完成率 A1A2 | 20% | ||||||
B个人月度咨询来诊率 | 20% | ||||||
C日平均咨询来诊率 | 10% | ||||||
D月度有效预约率 | 10% | ||||||
E日平均有效预约率 | 5% | ||||||
F日推广 完成率 | 5% | ||||||
行为指标 （30%） | G低级错误统计 | 15% | |||||
H单日咨询条数 | 15% | ||||||
I加分项：咨询之星 | |||||||
最终得分 | 考核级 | 审核 | |||||
结果运用 | 审批 | ||||||
5、绩效结果运用（月度绩效奖金400）
5.1绩效结果与绩效奖金的关联
a、卓越级：98分及以上，绩效奖金发放率100%；
b、优秀级：95分及以上，绩效奖金发放率95%；
c、达标级：85分分及以上，绩效奖金发放率85%；
d、合格级：75-84分之间，绩效奖金发放率50%；
e、培训级：74分以下，绩效奖金发放率为0.
5.2绩效结果和行政奖惩的关联
a、连续三个月绩效考核结果达到或超过优秀级，基本工资晋升1级：连续两个月绩效考核结果达到或超过卓越级，基本工资晋升1级。可连续晋级，每次1级；
b、在职称评定职位晋升周期内，优先考虑绩效达到卓越级和优秀级的员工；
c、考核结果为培训级的员工，直接上级部门和行政人事部将组织对其进行1周的技能和管理培训，考核合格后重新上岗。第二次考核结果仍是培训级者，基本工资下调1级，职务撤消，根据公司需要重新合理安排工作岗位。
第三部分:提点薪酬
1. 网络组提点：按对应的医院分类，具体到医院、科室。(最终提成要乘以医院分级系数)
医院 类别 | 医院名称 | 提成方式 | |||
本市 | 外市外省 | 来诊提成 | 手术提成 | ||
AAAA1.0 | 1.2 | 1.4 | 1-10个来诊为：20元/人；以10个作为基础，每超出10人，超出部分以10元递增；以此类推，最高封顶80元。 | 10/人
| |
AAAA1.1 | 1.2 | 1.4 | |||
AAA1.2 | 1.2 | 1.4 | |||
AA1.3 | 西 | 1.2 | 1.4 | ||
A1.4 | 1.2 | 1.4 | |||
2.电话组（含qq）提点
2.1回访来诊以10人为基准，单价为20元；每超出10人，超出部分以10元递增；以此类推，最高封顶60元，见表如下：
人数 | 10*20 | 10*30 | 10*40 | 10*50 | 10*60 | 10*60 | 10*60 | 合计 |
10人 | 200 | 200 | ||||||
20人 | 200 | 300 | 500 | |||||
30人 | 200 | 300 | 400 | 900 | ||||
40人 | 200 | 300 | 400 | 500 | 1400 | |||
50人 | 200 | 300 | 400 | 500 | 600 | 2000 | ||
60人 | 200 | 300 | 400 | 500 | 600 | 600 | 2600 | |
70人 | 200 | 300 | 400 | 500 | 600 | 600 | 600 | 3200 |
2.2电话咨询来诊以40人作为基础，单价为15元；41-60人，单价递增5元；61人以上单价递增10元，最高封顶30元，见表如下：
人数 | 40*15 | 41*60 | 61人以上*30 | 合计 |
40人 | 600 | 600 | ||
60人 | 600 | 400 | 1000 | |
61人以上 | 600 | 400 | 1000以上 |
2.3企业QQ以5人作为基础，单价为40元；每超出5人，超出部分以10递增，以此类推，最高封顶60元，见表如下：
人数 | 5*40 | 5*50 | 5*60 | 5*60 | 合计 |
5人 | 200 | 200 | |||
10人 | 200 | 250 | 450 | ||
15人 | 200 | 250 | 300 | 750 | |
20人 | 200 | 250 | 300 | 300 | 1050 |
2.4活动再回访来诊按60元/个，则按原来核算不变。
第四部分:制订和解释
1. 本薪酬绩效管理制度由集团人力资源中心制订，解释权归属人资中心。
2. 本薪酬管理制度就具体事项可三个月调整一次。
附录：《经营单位评级标准及管理办法》
关于经营单位分类及评级标准的管理办法
一、目的
经营单位评级标准是集团经营与营销服务中心对各经营点进行投资管理、经营管理、绩效业绩管理的客观依据之一，也方便经营中心充分利用市场、技术等资源，不断提高经营效益，达成经营目的。
二、适用范围
本制度适用于集团的经营及合作的单位。
三、职责
经营与营销服务中心负责经营单位评级标准的拟制与报审；
财务审计中心进行初审；
集团总办、董事会审批。
四、内容
4.1经营单位评级标准
经营单位评级标准 | |||||
属性分类 | 关键属性 | 关键指标及权重 | 评分细则 | 指标对 应分值 | 分值 |
内 部 驱 动 力(40%) | 医院优势（30） | 医院所享受的政策优惠（医保、社保、农保等） | |||
所获国家荣誉、称号、牌匾（特殊称号或荣誉） | |||||
医院的硬件及专家资质水平和职称 | 主任医师、副主任医师、主治医师数量较多； | ||||
医院的位置以及交通情况 | |||||
医院的环境、服务水平及人员素质 | |||||
医 院 开 放 性（5） | 病种限制 | 医院没有病种限制，在耳鼻喉领域类具备顶尖的技术水平 | |||
有一定的病种限制，但仅限于耳鼻喉科疑难杂症 | |||||
病种限制较多 | |||||
年龄限制 | 耳鼻喉治疗不存在年龄限制 | ||||
存在年龄限制但不仅限于4岁以下、70岁以上 | |||||
广告限制(政府政策对医疗广告的限制) | 政策允许该治疗领域的广告投放 | ||||
有一定的政策规范和限制 | |||||
政策对该类广告的限制非常严格 | |||||
临时检查 | 民营医院或科室，很少临时检查 | ||||
合作公立医院，会遇到突击检查 | |||||
经营单位在运行的过程中是否会遇到一些临时性的、不可抗的客观因素，如网络故障、网站审查、网站关停、气候因素等 | 极少遇到故障，硬件设备较稳定，医院所在地气候环境较好 | ||||
偶尔会出现网络故障，但不会有太大影响，医院所在地气候环境较好 | |||||
偶会出现网络故障，会遇到突击检查，医院所在地气候较差 | |||||
经 营 预 算（5） | 单位硬件、软件的投入建设 | ||||
网络营销各环节的费用投入 | |||||
地面广告及营销活动经费的投入 | |||||
公管活动资金的投入 | |||||
外 部 竞 争 力 (60%) | 地域因素(20) | 医院所在地网络热度值 | 医院网络搜索排名在首页；耳鼻喉搜索指数较高；当地网络普及程度比较高 | 8分 6-7分 5分 2-4分 0-1分 | |
医院网路搜索排名在第2-3页，耳鼻喉搜索指数较高；当地网路普及程度较高 | |||||
医院网络搜索排名在首页，耳鼻喉搜索指数较高；但当地网络普及程度较低 | |||||
医院网路搜索排名在第2-3页，耳鼻喉搜索指数位于中段；当地网路普及程度较低 | |||||
医院网路搜索排名在第3页之后，耳鼻喉搜索指数较低。 | |||||
医院所在地经营项目发病率的平均值 | |||||
医院所在地人口基数 | |||||
医院所在地人群的消费观念 | |||||
市 场 竞 争 环 境(10) | 对手的数量 | ||||
对手的实力 | |||||
医院在当前市场所处地位 | |||||
竞争对手的投入 | |||||
医 院 品 牌(30) | 医院类型及规模 | ||||
医院历史及学术地位 | |||||
医院的社会影响力及口碑传播的范围 | |||||
医院的服务形象 医院的社会形象（如公益性、社会责任感等） | |||||
4.2经营单位评级分类
AAAAA经营单位：评分在90分以上（含90分）。
AAAA经营单位：评分在80分-90分之间（含80分）。
AAA经营单位：评分在70分-80分之间（含70分）。
AA经营单位：评分在60分-70分之间（含60分）。
A经营单位：评分在60分以下。
五、评级流程图
六、此管理办法的最终解释权在集团经营与营销管理服务中心。
七、此管理办法的修订周期月。
